Experiencia de usuario

El campo de la Experiencia de Usuario o User Experience (UX) por sus siglas en inglés, nos habla acerca del estudio de cómo se siente una persona, el usuario, al interactuar con un producto o experimentarlo. Esta definición puede parecer muy general y simple, sin embargo, involucra una gran cantidad de elementos y disciplinas en su estudio. 

Si bien el término “experiencia de usuario” se aplica generalmente a las emociones positivas, neutrales y negativas que se sienten al interactuar con los productos digitales (sistemas informáticos e interfaces de usuario), este sentir también se relaciona con la percepción y respuesta del usuario al interactuar con el producto y se aplica, a cualquier otro caso, en el que una persona utiliza un producto, objeto o servicio.  Esto lo confirma Jesse James Garret (2010) al indicar que: “todo producto que utiliza alguien tiene una experiencia de usuario: periódicos, botellas de ketchup, sillones reclinables, suéteres,…”.  

La experiencia de usuario se centra en maximizar los aspectos placenteros, satisfactorios, motivadores, eficientes y productivos que se dan por el uso de un producto, sea este tangible (físico, tal como un ratón de computador) o intangible (digital, como un sistema informático).  En el primer caso, del ratón de computador, podríamos considerar si el usuario disfruta mirarlo, tocarlo o sostenerlo; si se ajusta a su mano o es demasiado grande o pequeño; si su peso afecta su capacidad de moverlo como el usuario lo esperaría; si puede utilizarse de manera inconsciente o si es requerida la consciencia de su presencia para lograr los objetivos del usuario. En el segundo caso, del sistema informático, podríamos considerar si es agradable de ver; si se puede navegar a través de su interfaz de forma intuitiva; si hay señales suficientes para guiar al usuario a conseguir su objetivo; si existen elementos visibles que ayudan al usuario a lograr con éxito cada tarea establecida en el sistema en el momento y lugar oportuno;  y si se consigue la fidelidad del usuario producto de su satisfacción, motivación y productividad al interactuar con el sistema.

De esta manera, la experiencia de usuario brinda una plataforma para cubrir los intereses, necesidades y problemas de los usuarios para permitir obtener productos útiles, deseables, accesibles, creíbles, localizables, utilizables y valiosos.

Usuarios

La consideración de la experiencia de usuario al momento de crear un producto, se convierte en uno de los factores determinantes para lograr un producto que sea bien recibido por su público final y con esto, tenga éxito en el mercado. 

Precisamente en el campo del diseño de la experiencia de usuario, uno de los términos más importantes es el de “usuario”, llamando de esta manera a cualquier persona que usa un producto, y siendo éste, el principal destinatario de todo el esfuerzo que en un proyecto de diseño o rediseño de un producto digital se realiza. Es a partir de esto que, el diseño centrado en el usuario como enfoque filosófico-metodológico se constituye en un marco de trabajo base, que procura la colocación del usuario al frente y al centro del proceso de diseño de un producto digital, pero no remitiendo este enfoque solamente a la conceptualización del producto, sino también a su desarrollo, implementación y posterior monitorización.

Usuarios finales

Por otra parte, llamamos “usuario final” a la audiencia específica para la que un diseñador de experiencia de usuario crea algo.  Esta audiencia constituye la referencia más significativa, es decir, estos “usuarios finales” o “usuarios representativos” componen las personas directas hacia las que va dirigido un producto, sin embargo, esto no significa que otros públicos no utilicen el producto.  

Veámoslo de esta manera, pensemos en un producto de entretenimiento como una película y específicamente una película infantil animada, la cual podría estar dirigida hacia niños de entre 6 y 9 años de edad. Los usuarios finales de esta película serían los niños entre dichos rangos de edad, no obstante, la misma película podría ser observada por usuarios de otras audiencias tales como adultos (padres) y adolescentes (hermanos). Es aquí donde encontramos grupos de usuarios diversos que interactúan con el mismo producto (película), pero siendo particularmente uno de ellos, el grupo de usuarios finales (niños) para los que ha sido concebido el producto. 

Tomando este ejemplo y considerando lo visto al inicio de este artículo con respecto a la experiencia de usuario, podríamos notar que la experiencia de usuario se relaciona con cómo se siente una persona, el usuario, al interactuar con un producto o experimentarlo, pero en este caso, podríamos reflexionar en que la experiencia de los diferentes grupos de usuarios con el mismo producto (película) puede ser diferente. Cada grupo por sus características propias (edad, experiencia, preferencias, capacidades, habilidades, etc.) experimentará de manera diferente el producto. En el caso de los usuarios finales (niños), podríamos considerar una experiencia satisfactoria si al finalizar la película se muestran felices, animados y entusiasmados, pero por otro lado, podríamos considerar una mala experiencia de usuario si los niños no quieren volver a ver la película.

Lo anterior sucede de igual manera con los productos o aplicativos digitales. Es determinante, concebir la experiencia de usuario a partir de su elemento base, el usuario, y considerar a cada grupo de usuarios que podrían interactuar con el producto digital, siendo fundamental la consideración clave del usuario final del producto. El objetivo como diseñadores de experiencia de usuario, es pensar primordialmente en los problemas y necesidades desde la perspectiva del usuario final y diseñar una experiencia que satisfaga esas necesidades.

Conclusión

Al diseñar la experiencia de usuario de un producto, es importante considerar las características de las diversas audiencias que interactúan con este, incluyendo de manera prioritaria a los usuarios finales.  Preguntar si el producto es fácil de usar, si es equitativo, si deleita al usuario, si resuelve la necesidad o el problema del usuario, es clave para establecer una experiencia de usuario satisfactoria que lleve a una aceptación del producto en el mercado.  El deber del diseñador de experiencia de usuario es centrarse en el usuario final y hacerlo su prioridad, actuando como su defensor con el propósito de equilibrar con este las necesidades comerciales o de negocio.

Referencias

Garrett, J. J. (2010). The Elements of User Experience: User-Centered Design for the Web and Beyond (2.a ed.). New Riders Pub.

What is User Experience (UX) Design? The Interaction Design Foundation. https://www.interaction-design.org/literature/topics/ux-design

Montero, H. Y. (2017). Experiencia de Usuario: Principios y Métodos (Spanish Edition). Independently published.

Soegaard, M. (2018). The Basics of User Experience Design: A UX Design Book by the Interaction Design Foundation (English Edition). Interaction Design Foundation.